e-Mail – Nein Danke! – Telekoms und der Draht zu ihren Kunden.

Wo sind die guten alten Zeiten hin, als wir mit Firmen per e-Mail in Kontakt treten konnten? Auslöser für diesen Gedankengang war der Versuch, bei T-Mobile Österreich einen mobilen Internet-Tarif anzumelden. Ein Unterfangen, das gründlich in die Hosen ging, weil das Unternehmen unflexibel und uninteressiert an den Wünschen seiner Kunden zu sein scheint.

Kurz vor Ostern wollten meine Freundin und ich bei T-Mobile Österreich einen mobile Breitband-Tarif anmelden und füllten zu diesem Zweck das nötige Online-Formular aus. Als nach zwei Wochen bis auf eine “Willkommen bei T-Mobile, ihre Anfrage wird beantwortet” Mail keine weitere Rückmeldung eingelangt war, wollten wir T-Mobile eine “Erinnerungs-Mail” schreiben. T-Mobile bietet seinen (potenziellen) Kundinnen und Kunden auf der Homepage zwar verschiedene Kontaktmöglichkeiten über Telefon, soziale Medien, ein Web-Formular und sogar einen Bot an, nicht jedoch eine simple e-Mail Adresse :(. Fragt man Tinka, das “freundliche” Bot-Mädchen, wie denn die E-Mail Adresse laute, erhält man die freche Antwort: “Eine E-Mail? Sie können uns doch viel schneller erreichen, dazu verwenden Sie ganz einfach unseren LivieChat.“. Du antiquierter techno-Nerd, verschone mich mit Deinen veralterten Unfug. Nein Tinka, das war nicht meine Frage, Du hast mir leider nicht gut weitergeholfen. Ich möchte keinen, vermutlich nicht einmal barrierefrei nutzbaren, LiveChat. Als ich Tinka fragte, ob denn der LiveChat barrierefrei sei, erhielt ich die aufmunternde Antwort: “Unsere Privat- und WertkartenkundInnen können unseren Kundenservice natürlich auch über unseren LiveChat erreichen” – Jo eh? – Wirklich? Zu aller letzt gönnte ich mir noch den “Spass” Tinka nach der Barrierefreiheit der T-Mobile Seite zu fragen und wurde zu meinem Bedauern hinsichtlich einer qualitativ hochwertigen und hilfreichen Antwort nicht “entteuscht”: “Ich habe leider im Moment noch keine passende Antwort auf Ihre Frage….“. Liebes T-Mobile Team: Wenn Ihr nicht im Stande seid einen Bot so zu programmieren, dass dieser auf simple Fragen vernünftige Antworten gibt, dann lasst es bitte, und verschwendet nicht meine Zeit. Ich habe vor 10 Jahren schon komplexere Bots mit Pandora-Bot erstellt. Eine simple e-Mail Adresse würde mir reichen!

Tragischerweise ist T-Mobile nicht das einzige Telekom-Unternehmen in Österreich, dass darauf verzichtet mit seinen Kundinnen und Kunden per E-Mail in Kontakt zu treten. Auch Drei, A1 (mit Yesss und Bob) oder Telering verzichten darauf. Die einzigen Ausnahmen bilden Hot, wo mir auf der Kontakt-Seite neben anderen Kommunikationskanälen auch ein vertrauenerweckendes info@hot.at angeboten wird und UPC, wo e-Mail Adressen für den Direktkontakt zu allen Teilunternehmen zum guten Ton gehören.

So manchem Telekom-Riesen scheint übrigens der feine Unterschied zwischen “e-Mail” und “Web-Formular” entgangen zu sein. Oft klickt man auf den verheissungsvollen Text: “Schreiben sie uns eine e-Mail“, kommt dann jedoch auf eine Web-Eingabemaske. Nein, liebe Leute, e-Mail und Web-Formular sind NICHT das Gleiche! Mit einer E-Mail kann ich bei Bedarf unter anderem auch Anhänge wie digital signierte Dokumente mitschicken, die in Österreich laut Signaturgesetz eigenhändig unterschriebenen gedruckten Dokumenten gleichzusetzen sind. Abgesehen davon kann ich bei einer Mail eine Zustell- und auch Empfangsbestätigung anfordern, die mir als Kunde die (auch rechtlich relevante) Bestätigung gibt, dass mein Dokument angekommen ist.

Wirklich lustig ist aber der Umstand, dass bei den meisten Online-Formularen die Angabe der eigenen e-Mail Adresse eingefordert wird. Man möchte sich zwar den Kundinnen und Kunden gegenüber möglichst anonym und unverbindlich verhalten, von diesen jedoch personalisierte Daten haben, um bei Bedarf darauf zurückgreifen zu können. Natürlich werden so erhaltene e-Mail Adressen nie und nimmer für Werbezwecke gebraucht, oder wenn man ein kleines Hackerl übersieht, an “Partner” zur Weiterverwendung verkauft.

Anders als bei Privatkunden ist es bei Business-Kunden in der regel kein Problem mit dem jeweiligen Unternehmen per e-Mail in Kontakt zu treten. Diese E-Mail Adressen, die aber eben nur für Geschäftskunden gelten, sind auch auf den jeweiligen Websites der Telekom Unternehmen zu finden.

Der Gesetzgeber verlangt von den Betreibern eines Web-Auftrittes, dass diese ein Impressum bereitstellen. Es wäre sinnvoll die Offenlegungspflicht derart zu erweitern, dass auch die Angabe einer e-Mail Adresse verpflichtend wird. Nach wie vor zählt die “e-Mail” noch immer zu den meistgebrauchten Kommunikationsprotokollen im Netz. Ein Modernes Unternehmen sollte auf seine Kundinnen und Kunden zugehen, und sie dort abholen, wo sie gewohnt sind zu agieren.